首儿客服之星用服务架起医患沟通的桥梁

北京首儿李桥儿童医院于2013年初成立客服部。经过三年多的摸索与运作，客服部的服务项目越来越细化，服务内容涵盖了前台接待、导诊服务、分诊服务、投诉接待、验单查询、便民服务、电话回访、满意度调查等。服务内容深入医院各科室，贯穿于患儿就诊的各个环节，架起了患儿家长与医技护之间衔接的桥梁，使患儿就诊流程更为顺畅。客服人员整齐划一的装扮极大地提升了客服人员的形象气质，改善了客服人员的精神面貌，漂亮的服饰伴着灿烂的微笑，不但让家长觉得更加亲切，也消除了患儿对医院的恐惧感。

客服部结合首儿李桥儿童医院服务要求，制定服务手册，定期为员工组织理论、实践培训，还会对培训结果进行考核。为激励员工们的积极性，对表现突出的服务人员进行表彰，每季度客服部会评选出两位服务之星。服务之星的评选工作公正透明，由院内医护人员不记名投票，票数最多的两位员工，即当选为本季度服务之星。

    服务之星之——大方周到的张丽扬

服务“专家专业门诊”是客服工作的一大重点，为提高专家门诊服务质量，客服部经过笔试、面试结合日常表现等等层层筛选，最终选定张丽扬和另外两位客服人员长期在专家门诊服务。张丽扬是个爽朗可爱的八零后，客服部成立之初，就来任职。经过这几年的历练，对客服各项工作轻车熟路。

    有一次，一位妈妈独自带着孩子来看病，孩子来院时发高烧，体温持高不下。张丽扬一边安抚家长的情绪，一边为孩子量体温、买水、贴退热贴，交代家长不要太捂着孩子。在家长缴费、买药、等检查结果的时候，都是她帮忙看着孩子。家长来院时着急，没带银行卡，身上的现金也不多。看到家长为难的表情，她拿出自己的钱让家长先给孩子看病。“这种事在我们工作过程中经常遇到。我们客服就是给患儿及家属提供方便，及时、高效的帮助他们解决，尽最大努力让患者满意。”

     专家专业门诊坐诊的都是儿研所的知名专家。经过这几年和专家的沟通磨合，张丽扬和专家们关系非常融洽：工作中提供便利，生活中像家人一样关怀。有些专家年纪偏大，子女又不在身边，就把她当自己家孩子一样。专家生活上的问题打电话来，她总是很好的帮助他们解决，让专家们感受到家人的关怀和温暖。

    张丽扬说：“我也是一位妈妈，所以我喜欢跟孩子打交道。对我来说这个岗位充满乐趣和挑战，我喜欢这个工作。”

    服务之星之——主动贴心的刘新雨

    “家长，请您先取号再挂号”“我先帮您看着孩子，您填单子”……顺着声音，看到了面带笑容，为家长们导诊的刘新雨。

    刘新雨94年出生，看起来柔柔弱弱，工作起来却毫不示弱，再苦再累的活她都不会抱怨。她工作的岗位主要是门诊大厅，导诊服务，维持良好的就诊秩序，帮助医生解决问题……客服的工作经常会有夜班，每天的工作中都要面对近千名的患儿，也上演着各种各样的故事。

    有一次夜班，遇到一位之前来院为孩子做过微量元素和血铅检查的家长，这次来主要是取单子。取完单子之后，家长要求他们找一位大夫分析检查结果。因为我们国家规定的是每次来让医生问诊，都是需要收取挂号费的。刘新雨耐心的为家长解释，最终家长表示理解，并主动挂号咨询。

    有一次一位家长来到分诊台处投诉医生开错药，患儿是前几日来院就诊的，家长描述：“孩子一岁多，却给我们开了乳铁蛋白，你们也不看看说明书，适用于三岁以上的儿童。”家长看上去非常生气，说话也不客气。听到家长的描述，刘新雨对家长好言相劝，耐心为家长解释，联系了当日门诊的常静大夫向家长讲解用药的理由。家长最终对用药认可，并对刘新雨和常静副主任表示赞扬和感谢。

    “刚开始接触这个岗位的时候，特别不适应，慢慢的接触多了，我也总结出了一些心得。医患关系的关键是要聆听，站在家长的角度上思考，一般问题都能得到解救。两年多的客服经历，让我自己也得到了历练，也学到了很多科普知识。家里人都称为‘小大夫’，亲戚家孩子咳嗽流鼻涕，都会问我吃点啥药，我觉得特别满足，这也是我不断学习的动力。”

    客服部副主任陈冬燕评价说：“这两位员工在工作中都非常认真负责。张丽扬工作经验丰富，可以很好的协调专家、患者之间的关系，很好的服务专家，在一定程度上减少了医患纠纷的发生。刘新雨是客服部年纪最小的女孩，工作的岗位又是人多繁杂的门诊大厅，但是她身上看不到90后的任性叛逆，总会主动去和家长沟通，看到医患纠纷也会主动走上前去，协助解决。”

    首儿李桥儿童医院客服部现有13名客服人员，为了向大家提供更加优质的就医服务，体验到更加便利的就医体验，他们默默无闻坚守在自己的岗位上，不畏挫折，团结一致。他们是首儿李桥儿童医院一道亮丽的“风景线”，用优质的服务为架起医患沟通的一座桥梁。